Macaseo.com - Ketika melakukan penjualan, penolakan dari calon customer adalah hal yang sangat mungkin terjadi. kamu sudah menjelaskan produk, menunjukkan manfaatnya, bahkan menawarkan solusi yang menurut kamu relevan, tetapi calon customer tetap mengatakan tidak.
Apakah itu berarti produk kamu tidak bagus?
Belum tentu.
Apakah berarti kamu tidak cocok menjadi seorang sales atau pebisnis?
Juga belum tentu.
Penolakan justru bisa menjadi sumber informasi yang sangat berharga. Dari alasan seseorang menolak sebuah produk, kamu dapat mengetahui apa yang masih menjadi keraguan, kekhawatiran, atau keyakinan tertentu yang menghambat mereka mengambil keputusan.
Salah satu konsep yang dapat digunakan untuk memahami hal tersebut adalah false belief customer.
Apa Itu False Belief Customer?
False belief customer adalah keyakinan, asumsi, atau persepsi calon customer yang dapat menjadi penghalang dalam mengambil keputusan pembelian.
Sederhananya, calon customer belum merasa yakin bahwa:
- produk yang ditawarkan benar-benar dapat membantu mereka;
- mereka sendiri mampu mendapatkan manfaat dari produk tersebut; atau
- kondisi di luar diri mereka memungkinkan solusi tersebut digunakan.
Dalam konteks penjualan, false belief penting diperhatikan karena alasan yang disampaikan customer ketika menolak produk dapat memberikan petunjuk mengenai masalah yang sebenarnya mereka hadapi.
Misalnya, seseorang mengatakan:
Saya sudah pernah mencoba produk seperti ini, tetapi hasilnya tidak ada.
Pernyataan tersebut tidak sekadar merupakan penolakan. Di dalamnya terdapat informasi mengenai pengalaman sebelumnya yang membuat calon customer tidak percaya pada solusi yang kamu tawarkan.
Karena itu, ketika mendapatkan penolakan, jangan langsung menganggap percakapan tersebut selesai.
Tanyakan alasannya, dengarkan jawabannya, dan catat pola yang muncul.
Dari sanalah kamu dapat mulai memahami false belief customer.
Mengapa False Belief Customer Penting dalam Penjualan?
Salah satu kesalahan yang sering dilakukan ketika menjual adalah terlalu cepat menjelaskan produk.
Customer mengatakan:
Saya tidak yakin produk ini cocok untuk saya.
Lalu sales langsung menjawab:
Tenang, produk kami bagus kok.
Masalahnya, jawaban tersebut belum tentu menyelesaikan keraguan customer.
Customer mungkin sebenarnya tidak mempertanyakan kualitas produk.
Bisa jadi mereka:
- pernah mengalami kegagalan dengan produk serupa;
- merasa tidak mampu menggunakan produk tersebut;
- tidak memiliki waktu;
- tidak memiliki modal;
- belum memiliki produk untuk dijual;
- atau memiliki kondisi tertentu yang membuat mereka merasa solusi tersebut tidak cocok.
Jadi, sebelum memberikan jawaban, kamu perlu mengetahui apa yang sebenarnya membuat customer ragu.
Inilah alasan false belief perlu dipahami.
Semakin baik kamu memahami alasan customer tidak percaya, semakin mudah bagi kamu untuk memperbaiki cara menjelaskan produk, membuat penawaran, menyusun konten, maupun merancang pengalaman customer.
3 Jenis False Belief Customer yang Perlu Diketahui
Dalam framework ini, false belief customer dapat dikelompokkan menjadi tiga jenis utama:
- Vehicle False Belief
- Internal False Belief
- External False Belief
Ketiganya memiliki sumber keraguan yang berbeda sehingga cara menanganinya juga tidak sama.
1. Vehicle False Belief
Vehicle false belief berkaitan dengan produk, metode, sistem, atau solusi yang kamu tawarkan.
Sederhananya, customer belum percaya bahwa produk atau metode tersebut dapat memberikan hasil yang mereka inginkan.
Contohnya, kamu menjual produk suplemen.
Calon customer mengatakan:
Saya sudah mencoba lima merek suplemen pembakar lemak, tetapi tidak ada perubahan. Saya tidak yakin produk ini akan berbeda.
Perhatikan bahwa masalah utama customer bukan dirinya.
Ia juga belum tentu memiliki masalah dengan kondisi eksternal.
Masalahnya terletak pada kepercayaannya terhadap solusi yang ditawarkan.
Pengalaman buruk sebelumnya membuat customer menjadi skeptis terhadap produk sejenis.
Contoh vehicle false belief lainnya
- “Saya sudah pernah ikut kursus online dan ternyata cuma teori.”
- “Saya pernah menggunakan software seperti ini, tetapi sulit digunakan.”
- “Saya sudah mencoba iklan Facebook dan tidak menghasilkan penjualan.”
- “Produk seperti ini biasanya cuma bagus di iklannya.”
- “Saya tidak yakin metode ini benar-benar berhasil.”
Semua pernyataan tersebut menunjukkan adanya keraguan terhadap vehicle atau solusi.
Bagaimana cara menghadapinya?
Jangan langsung membantah customer.
Cari tahu terlebih dahulu pengalaman yang menyebabkan munculnya keyakinan tersebut.
Setelah itu, gunakan bukti yang relevan, misalnya:
- demonstrasi produk;
- studi kasus;
- testimonial yang relevan;
- contoh penggunaan;
- penjelasan mekanisme;
- data atau bukti pendukung yang memang tersedia.
Tujuannya bukan sekadar mengatakan bahwa produk kamu bagus.
Tujuannya adalah memberikan informasi yang menjawab alasan customer tidak percaya.
2. Internal False Belief
Jenis kedua adalah internal false belief.
Jika vehicle false belief berhubungan dengan produk, internal false belief berkaitan dengan keyakinan customer terhadap dirinya sendiri.
Customer mungkin sebenarnya percaya bahwa produk kamu bagus.
Namun, mereka tidak yakin bahwa diri mereka mampu menggunakan produk tersebut atau mendapatkan hasil yang diinginkan.
Contohnya:
Saya ingin menurunkan berat badan, tetapi nafsu makan saya tinggi. Saya tidak yakin produk ini akan bekerja untuk kondisi saya.
Contoh lainnya:
Saya ingin punya badan sixpack, tetapi saya tidak punya banyak waktu untuk olahraga. Apakah produk ini bisa membantu saya?
Dalam kedua contoh tersebut, customer tidak sepenuhnya menolak produk.
Mereka mempertanyakan:
Apakah solusi ini bisa berhasil untuk saya dengan kondisi saya sekarang?
Contoh Internal False Belief dalam Bisnis Digital
Kasus seperti ini juga sering muncul ketika seseorang menawarkan kursus atau mentoring digital marketing.
Misalnya calon customer mengatakan:
Saya percaya dengan produknya. Saya juga melihat banyak orang berhasil mengikuti pelatihan ini. Tetapi saya gaptek. Saya takut tidak bisa mengikutinya.
Ini adalah contoh yang menarik.
Customer sudah memiliki kepercayaan terhadap produk.
Masalahnya justru berada pada persepsi terhadap kemampuan dirinya sendiri.
Keyakinannya kurang lebih:
Produk ini mungkin bagus, tetapi saya tidak yakin saya mampu menjalankannya.
Contoh internal false belief lainnya
- “Saya tidak pandai jualan.”
- “Saya tidak mengerti teknologi.”
- “Saya tidak bisa membuat konten.”
- “Saya tidak cukup disiplin.”
- “Saya takut tidak bisa konsisten.”
- “Saya tidak punya pengalaman.”
- “Saya masih pemula, apakah saya bisa?”
Bagaimana cara menghadapinya?
Jangan sekadar mengatakan:
Bisa kok.
Berikan informasi yang lebih konkret.
Misalnya:
- jelaskan prosesnya secara bertahap;
- tunjukkan bagaimana pemula dapat memulai;
- berikan tutorial;
- sediakan panduan penggunaan;
- jelaskan bentuk pendampingan yang tersedia;
- tunjukkan contoh customer dengan kondisi yang relevan, jika memang ada.
Dengan begitu, kamu tidak hanya meminta customer untuk percaya, tetapi memberikan alasan yang dapat membantu mereka menilai apakah solusi tersebut memang sesuai dengan kondisi mereka.
3. External False Belief
Jenis ketiga adalah external false belief.
Dalam kondisi ini, customer sudah percaya terhadap produk dan cukup percaya bahwa dirinya mampu menggunakannya, tetapi mereka merasa ada faktor eksternal yang menjadi penghalang.
Contohnya:
Saya percaya produk ini bagus dan saya yakin bisa menjalankannya. Tetapi saya belum punya produk.
Ini merupakan contoh external false belief.
Customer tidak bermasalah dengan vehicle.
Ia juga tidak merasa memiliki masalah dengan kemampuannya sendiri.
Hambatannya berasal dari kondisi di luar dirinya.
Contoh lainnya
- “Saya tertarik memulai bisnis, tetapi belum punya modal.”
- “Saya ingin menggunakan strategi ini, tetapi belum memiliki produk.”
- “Saya mau menjalankan bisnis online, tetapi pasar sudah terlalu ramai.”
- “Saya ingin ikut programnya, tetapi waktunya tidak memungkinkan.”
- “Saya sudah siap, tetapi belum memiliki tim.”
Tentu saja, tidak semua pernyataan tersebut otomatis merupakan false belief. kamu tetap perlu menggali lebih jauh untuk mengetahui apakah faktor tersebut benar-benar menjadi penghalang atau hanya alasan permukaan.
Perbedaan Vehicle, Internal, dan External False Belief
Agar lebih mudah dipahami, gunakan pertanyaan berikut:
| Jenis False Belief | Pertanyaan di Benak Customer | Contoh |
|---|---|---|
| Vehicle | “Apakah produk atau metode ini benar-benar bekerja?” | “Saya sudah mencoba produk seperti ini dan gagal.” |
| Internal | “Apakah saya mampu melakukannya?” | “Saya gaptek, takut tidak bisa.” |
| External | “Apakah kondisi saya memungkinkan?” | “Saya belum punya produk.” |
Dengan memahami perbedaannya, kamu tidak akan menggunakan jawaban yang sama untuk semua customer.
False Belief dan Customer Objection, Apakah Sama?
Tidak sepenuhnya.
Customer objection adalah keberatan yang disampaikan oleh calon customer.
Sedangkan false belief lebih mengarah pada keyakinan atau persepsi yang berada di balik keberatan tersebut.
Misalnya customer berkata:
Harganya mahal.
Itu adalah objection.
Tetapi alasan sebenarnya mungkin berbeda.
Bisa jadi customer berpikir:
Saya tidak yakin manfaat produk ini sebanding dengan harganya.
Atau:
Saya pernah membeli produk serupa dan hasilnya mengecewakan.
Atau:
Saya sebenarnya tertarik, tetapi kondisi keuangan saya sedang tidak memungkinkan.
Karena itu, jangan langsung menganggap satu objection sebagai satu jenis false belief.
Gali terlebih dahulu.
Cara Menemukan False Belief Customer
Bagaimana cara mengetahui apa yang sebenarnya membuat customer tidak membeli?
Salah satu cara paling sederhana adalah bertanya.
Ketika customer menolak, jangan langsung mengakhiri percakapan.
Misalnya:
Customer: “Saya belum mau ikut.”
Daripada langsung menjawab:
Oh, baik. Tidak apa-apa.
kamu dapat bertanya:
Boleh tahu apa yang membuat kamu belum yakin?
Kemudian dengarkan jawabannya.
Jika jawabannya belum jelas, gali lagi secara wajar.
Misalnya:
Bagian mana yang paling membuat kamu ragu?
atau:
Apakah sebelumnya pernah mengalami hal yang serupa?
Tujuannya bukan memaksa customer membeli.
Tujuannya adalah memahami alasan di balik keputusan mereka.
5 Langkah Sederhana Mengidentifikasi False Belief
1. Catat alasan penolakan
Jangan hanya mengandalkan ingatan.
Catat kalimat customer secara detail.
Contoh:
Saya pernah ikut kursus online tetapi tidak pernah selesai.
Informasi tersebut dapat menjadi insight untuk bisnis kamu.
2. Cari pola
Jika hanya satu orang yang mengatakan hal tersebut, mungkin itu merupakan kondisi individual.
Tetapi jika puluhan calon customer mengatakan hal yang sama, kamu mungkin telah menemukan pola yang penting.
3. Gali lebih dalam
Tanyakan mengapa mereka berpikir seperti itu.
Jangan berhenti pada jawaban pertama.
4. Kelompokkan
Masukkan masalah tersebut ke dalam kategori:
- vehicle;
- internal;
- external.
5. Gunakan hasilnya untuk memperbaiki penawaran
Inilah bagian yang sering dilupakan.
False belief bukan hanya informasi untuk sales.
Data tersebut dapat digunakan untuk memperbaiki:
- landing page;
- sales page;
- iklan;
- konten;
- FAQ;
- penawaran;
- proses onboarding;
- produk;
- customer support.
Contoh Cara Menggunakan False Belief untuk Memperbaiki Penawaran
Misalnya kamu menjual kursus digital marketing.
Setelah berbicara dengan calon customer, kamu menemukan tiga keberatan paling sering.
Vehicle
Kursus online biasanya cuma teori.
Maka kamu dapat memperjelas:
- contoh praktik;
- materi yang dipelajari;
- tugas;
- demonstrasi;
- studi kasus;
- hasil atau pengalaman peserta yang relevan.
Internal
Saya gaptek.
Maka kamu dapat memperjelas:
- apakah kursus cocok untuk pemula;
- langkah awal yang harus dilakukan;
- tutorial teknis;
- dukungan atau pendampingan yang tersedia.
External
Saya belum punya produk.
Maka kamu dapat menjelaskan:
- apakah produk memang wajib tersedia sejak awal;
- pilihan model bisnis yang dapat digunakan;
- langkah yang dapat dilakukan sebelum memiliki produk.
Dengan demikian, kamu tidak sekadar menjawab customer satu per satu.
kamu dapat menggunakan informasi tersebut untuk memperbaiki komunikasi bisnis secara keseluruhan.
Cara Menggunakan False Belief dalam Copywriting
False belief juga dapat menjadi sumber ide yang sangat berharga untuk copywriting.
Bayangkan kamu menemukan bahwa banyak calon customer berkata:
Saya takut tidak bisa menjalankannya karena saya pemula.
Kalimat tersebut dapat menjadi insight untuk membuat konten.
Misalnya, artikel, landing page, atau sales page dapat menjawab:
Apakah Produk Ini Cocok untuk Pemula?
Kemudian jelaskan:
- siapa yang cocok menggunakan produk;
- tingkat kemampuan yang dibutuhkan;
- bagaimana proses memulainya;
- bantuan apa yang tersedia;
- apa yang perlu dipersiapkan.
Dengan cara ini, copywriting tidak dibuat berdasarkan asumsi marketer saja.
Copywriting dibuat berdasarkan bahasa dan kekhawatiran nyata dari customer.
Jangan Terburu-Buru Membantah Customer
Ini salah satu prinsip penting ketika menangani false belief.
Ketika customer mengatakan:
Saya rasa produk ini tidak akan cocok untuk saya.
Jangan langsung menjawab:
Tidak, kamu salah.
Respons seperti itu dapat membuat customer merasa tidak didengarkan.
Lebih baik pahami terlebih dahulu:
Apa yang membuat kamu merasa produk ini tidak cocok?
Dari sana kamu dapat mengetahui apakah masalahnya berasal dari:
- pengalaman buruk sebelumnya;
- kurangnya informasi;
- persepsi terhadap kemampuan diri;
- kondisi eksternal;
- atau memang ada keterbatasan nyata pada produk.
Tidak semua keraguan customer harus dipatahkan.
Terkadang keraguan tersebut justru merupakan informasi yang membantu bisnis mengetahui bahwa produknya, penawarannya, atau komunikasinya perlu diperbaiki.
Kesalahan yang Perlu Dihindari Saat Menghadapi False Belief
1. Menganggap semua customer yang menolak pasti memiliki false belief
Penolakan bisa terjadi karena banyak faktor.
Customer mungkin:
- belum membutuhkan produk;
- belum memiliki anggaran;
- sedang memprioritaskan kebutuhan lain;
- membutuhkan waktu untuk mengambil keputusan;
- atau memang produknya tidak sesuai.
Karena itu, jangan langsung memberikan label.
2. Langsung memberikan diskon
Harga belum tentu merupakan masalah sebenarnya.
Jika customer mengatakan mahal, cari tahu apakah mereka benar-benar keberatan dengan harga atau tidak memahami value yang ditawarkan.
3. Terlalu banyak bicara
Ketika customer memberikan alasan, dengarkan.
Jangan langsung membanjiri mereka dengan informasi sebelum memahami masalahnya.
4. Membantah tanpa bukti
Mengatakan:
Tenang, produk kami pasti berhasil.
tidak otomatis membuat customer percaya.
Gunakan bukti yang relevan dan dapat dipertanggungjawabkan.
5. Memanipulasi customer
Memahami false belief seharusnya digunakan untuk memberikan informasi yang lebih relevan, bukan untuk mengeksploitasi ketakutan atau kerentanan customer.
Tujuan akhirnya adalah membantu customer memahami apakah produk memang sesuai dengan kebutuhan mereka.
False Belief Customer Bisa Menjadi Sumber Customer Insight
Salah satu manfaat terbesar dari memahami false belief sebenarnya bukan hanya meningkatkan kemampuan sales.
False belief dapat menjadi sumber data untuk memahami pasar.
Bayangkan kamu mendapatkan 100 calon customer dan 40 di antaranya mengatakan:
Saya takut tidak bisa menggunakan produk ini.
Itu adalah sinyal yang menarik.
Mungkin masalahnya bukan pada calon customer.
Bisa jadi komunikasi produk kamu terlalu teknis.
Atau onboarding kamu kurang jelas.
Atau kamu belum menjelaskan bahwa produk tersebut juga ditujukan untuk pemula.
Dengan kata lain:
Keluhan customer dapat menjadi bahan untuk memperbaiki bisnis.
Framework Sederhana False Belief Customer
kamu dapat menggunakan alur berikut:
Customer menolak
↓
Tanyakan alasannya
↓
Catat jawaban
↓
Gali akar masalah
↓
Kelompokkan false belief
↓
Vehicle / Internal / External
↓
Cari bukti atau solusi yang relevan
↓
Perbaiki penawaran dan komunikasi
↓
Uji kembali kepada market
Framework tersebut membuat proses penjualan menjadi lebih berbasis pada informasi nyata dari customer, bukan sekadar asumsi.
Penolakan dalam penjualan bukan selalu akhir dari sebuah percakapan.
Penolakan dapat menjadi kesempatan untuk memahami apa yang membuat calon customer belum yakin.
Melalui konsep false belief customer, kamu dapat mengelompokkan sumber keraguan menjadi tiga kategori:
- Vehicle false belief : customer belum percaya pada produk atau solusi.
- Internal false belief : customer belum yakin pada kemampuan dirinya sendiri.
- External false belief : customer merasa ada faktor eksternal yang menghambat.
Hal terpenting bukan sekadar mengetahui ketiga kategori tersebut.
kamu perlu bertanya, mendengarkan, mencatat, mencari pola, dan memahami akar masalahnya.
Jangan buru-buru membantah ketika customer menolak.
Bisa jadi jawaban mereka justru memberikan informasi yang kamu butuhkan untuk memperbaiki produk, penawaran, copywriting, maupun strategi pemasaran.
Pada akhirnya, memahami false belief customer bukan tentang bagaimana membuat semua orang membeli.
Ini tentang bagaimana memahami customer dengan lebih baik sehingga kamu dapat memberikan informasi, solusi, dan penawaran yang benar-benar relevan dengan kebutuhan mereka.
FAQ
1. Apa itu false belief customer?
False belief customer adalah keyakinan atau persepsi calon customer yang dapat menjadi penghalang dalam mengambil keputusan pembelian. Dalam framework sales tertentu, false belief dibagi menjadi vehicle, internal, dan external false belief.
2. Apa saja jenis false belief customer?
Ada tiga jenis utama yang perlu dipahami, yaitu vehicle false belief, internal false belief, dan external false belief.
3. Apa itu vehicle false belief?
Vehicle false belief terjadi ketika customer belum percaya bahwa produk, metode, atau solusi yang ditawarkan dapat memberikan hasil yang mereka inginkan.
4. Apa itu internal false belief?
Internal false belief berkaitan dengan keyakinan customer terhadap dirinya sendiri, misalnya merasa tidak mampu, tidak memiliki keterampilan, atau tidak yakin dapat menjalankan solusi yang ditawarkan.
5. Apa itu external false belief?
External false belief terjadi ketika customer merasa terdapat faktor eksternal yang menghalangi mereka menggunakan solusi atau mendapatkan hasil yang diinginkan.
6. Apakah false belief sama dengan customer objection?
Tidak selalu. Objection adalah keberatan yang disampaikan customer, sedangkan false belief dapat menjadi salah satu keyakinan atau persepsi yang mendasari keberatan tersebut.
7. Bagaimana cara mengetahui false belief customer?
Cara sederhananya adalah dengan bertanya ketika customer menyampaikan keberatan, mendengarkan jawabannya, mencatat pola, kemudian menggali akar masalahnya.
8. Apakah semua alasan customer menolak merupakan false belief?
Tidak. Sebagian penolakan bisa merupakan kebutuhan yang memang tidak sesuai, keterbatasan nyata, prioritas lain, anggaran, waktu, atau alasan lainnya. Karena itu, jangan langsung menganggap setiap penolakan sebagai false belief.
9. Bagaimana false belief dapat membantu meningkatkan penjualan?
Dengan memahami alasan customer ragu, kamu dapat memperbaiki cara menjelaskan produk, membuat konten yang lebih relevan, menyusun FAQ, memperbaiki penawaran, dan mengatasi keberatan berdasarkan masalah nyata yang ditemukan dari customer.
